Hace tres años, un coordinador de despacho en las afueras de Querétaro me contó que «entrega en el mismo día» significaba que el paquete llegara antes de las nueve de la noche. Yo pensé que eso era bastante razonable.
Pues ya no. Ahora ese mismo tipo opera con ventanas de 90 minutos desde que el cliente confirma, y para productos frescos el compromiso bajó a 40 minutos o menos, que francamente suena a locura cuando consideras el tráfico de esa zona. Me lo dijo con cara de resignación, la de alguien que sabe que el próximo trimestre le van a exigir algo todavía más absurdo con los mismos vehículos y los mismos conductores de siempre.
El ecommerce en América Latina creció un 10.5% en 2024 y la región quedó como la segunda con mayor expansión global en esa categoría, con proyecciones que sitúan el mercado alrededor de 1.78 billones de dólares para 2026. Esos números quedan bien en las presentaciones trimestrales, claro, pero la presión real sobre las operaciones de última milla no viene del volumen bruto sino de que los pedidos se fragmentaron y cada uno trae consigo una expectativa de velocidad que hace cinco años habría parecido ridícula.
Según encuestas regionales que anduvieron circulando bastante el año pasado, un 88% de los consumidores latinoamericanos ya pone la rapidez de entrega como el factor número uno al decidir dónde compra. Lo que eso significa en la práctica, y esto me lo han dicho gestores de flota en tres países distintos, es que ya no compites contra el operador de al lado. Compites contra ese temporizador que el cliente tiene en la pantalla del teléfono, y los intervalos que marca son cada vez más cortos.
El quick commerce empujó esa frontera hasta los 30 minutos, apoyándose en dark stores metidas en zonas de alta densidad poblacional. En Santiago, en Bogotá, en Buenos Aires, los microalmacenes se dedican exclusivamente a preparar y despachar pedidos digitales, y con eso eliminan buena parte de la distancia entre el inventario y quien lo compra. Pero eso es solo la mitad del asunto, la parte bonita que sí aparece en las notas de prensa.
La otra mitad, que casi nadie discute en público, es qué pasa con el vehículo una vez que sale del punto de origen. Ricardo Fuentes, supervisor de operaciones en una distribuidora en Guadalajara, me explicó que pasaron de reportes diarios de posición a necesitar actualizaciones cada 15 segundos, porque con ventanas tan estrechas un desvío de tres o cuatro cuadras ya te deja fuera de tiempo. Y en quick commerce, llegar cinco minutos tarde es básicamente perder al cliente para siempre, porque la app de la competencia está a un toque de distancia en ese mismo teléfono.
Las entregas fallidas en México rondan el 8% en el primer intento y cada una cuesta entre 3.5 y 15 dólares, dependiendo del producto y la zona. He visto otras estimaciones que bajan eso a un 5% general, con un costo promedio de 17.20 dólares cuando metes los gastos de reintento, el combustible quemado en el viaje que no sirvió y toda la gestión administrativa del reclamo posterior.
Pero lo que ninguna de esas cifras captura, y esto me parece lo más grave, es el efecto acumulativo sobre la reputación. Un director de logística en Monterrey (no quiso dar su nombre porque su empresa está renegociando contratos) calculó que cada punto porcentual de entregas fallidas les costaba aproximadamente un 2.3% de los clientes recurrentes en los dos meses siguientes. Eso, francamente, es el tipo de sangrado que los dashboards financieros simplemente no muestran hasta que el daño ya está hecho.
La diferencia entre las flotas que cumplen estas ventanas y las que se quedan cortas casi siempre se reduce al mismo factor, y no es el que uno esperaría. No es el tamaño de la flota, no es la marca de las unidades, no es ni siquiera la experiencia de los conductores, aunque obvio que todo eso suma.
Es saber dónde está cada vehículo en cada momento y poder reaccionar cuando algo se desvía. Un especialista en rastreo de flotas de gpswox.com me dijo que las flotas con telemetría activa y alertas de desvío de ruta muestran tasas de cumplimiento entre un 15 y un 22% superiores a las que operan con despacho manual, aunque él mismo reconoció que esos datos salen de encuestas autodeclaradas y probablemente favorecen a operaciones que ya venían mejor organizadas desde antes de instalar cualquier sistema de seguimiento.
El mercado de última milla en la región alcanzó los 11850 millones de dólares en 2024, y las proyecciones lo ponen en 43660 millones para 2033, con un crecimiento anual del 15.6%. Hay una realidad incómoda adentro de esos números, eso sí. La última milla se come entre el 30 y el 53% del costo total de envío, según a quién le preguntes y qué metan en el cálculo. Yo he visto estimaciones que llegan al 75% si incluyes devoluciones y reintentos, que me parece alto pero no descabellado. Ana Lucía Montero, que coordina rutas en una operación de distribución farmacéutica en Lima, me contó que gracias al rastreo GPS identificaron que tres conductores hacían paradas personales de entre 12 y 20 minutos en las rutas matutinas, y sumando eso daba casi una hora de tiempo muerto por día solo en esos tres vehículos. No era robo, no era sabotaje, eran simplemente esas pequeñas desviaciones que sin visibilidad nadie nota hasta que los tiempos de entrega empiezan a caer y nadie entiende por qué.
En México la seguridad complica todo aún más. El robo al autotransporte superó los 7000 millones de pesos en pérdidas durante 2025, con más de 16000 ataques reportados y el 68% con violencia. El Estado de México y Puebla se llevan el 19% de los incidentes cada uno, y entre el 30 y el 34% de lo robado son alimentos y bebidas. Para las flotas de última milla en zonas urbanas densas, tener rastreo en vivo dejó de ser un lujo operativo y se convirtió en condición de supervivencia, así de simple. Un gestor de flota en Puebla me contó que perdió dos unidades en tres semanas y que después de eso instaló rastreadores con actualización cada 10 segundos más geocercas en las zonas calientes. Desde entonces tuvo cuatro intentos de robo, y los cuatro se interrumpieron porque la alerta llegó antes de que los vehículos salieran del perímetro.
Brasil lidera el segmento de entregas autónomas en la región con un crecimiento proyectado del 26.8% entre 2026 y 2035, impulsado por 214 millones de habitantes y una clase media que quiere todo más rápido. La autonomía vehicular, sin embargo, sigue siendo una promesa a futuro. Lo que resuelve el problema hoy, en abril de 2026, es bastante menos glamoroso. Ya hay plataformas que coordinan más de 42000 vehículos al día y gestionan unas 30 millones de visitas de entrega por mes. Detrás de eso hay miles de pantallas con puntos moviéndose en mapas, y operadores reasignando rutas cada pocos minutos. La ventana de 30 minutos no se cumple comprando mejores camiones, eso lo tengo clarísimo después de hablar con una docena de gestores en los últimos meses. Se cumple sabiendo dónde está cada unidad y pudiendo moverla cuando el plan original falla, que es prácticamente todos los días después de las once de la mañana.
El coordinador de Querétaro me dijo algo que se me quedó dando vueltas. Sus competidores sin rastreo en vivo ni siquiera se enteran de que están llegando tarde hasta que el cliente llama a reclamar, y para ese momento el pedido ya se canceló. Calculó que eso les pasa en una de cada cinco entregas, quizás más.